Acordo de Nível Operacional e de Serviços do UNIPAM

Apresentação

Objetivo:

• Este documento descreve as modalidades de atendimento da Tecnologia da Informação(TI), composta pela: Redes e Segurança, Desenvolvimento de Sistemas e Informática, bem como sua estrutura de atendimento, Acordos de Níveis de Serviço (ANS) e Acordos de Níveis Operacionais (ANO).
• Nem todos os serviços disponíveis no ANO impactam o ANS. Um incidente somente afetará o ANS caso impacte diretamente o negócio.

Escopo de atendimento:

• A TI oferece ao UNIPAM suporte técnico, em horário de expediente normal, para os seguintes ativos e serviços:
  • Ativos: CFTV IP, Data Center, rede Wi-Fi, rede DADOS e Storages (backups), estações de trabalho e periféricos.
• Serviços: Portais institucionais, sistemas administrativos, manutenção de hardwares e de softwares, suporte a usuários, sistemas legados, Web Services, vestibular e EaD.No regime de sobreaviso, a TI provê monitoramento 24x7 da energia elétrica fornecida ao Data Center e do Portal Acadêmico destinado aos alunos da instituição.

Responsabilidade

• Os compromissos assumidos aqui são de responsabilidade dos prestadores de serviços de TI do UNIPAM. Os prestadores são:
  • Informática;
  • Redes e Segurança;
  • Desenvolvimento de Sistemas.

Estrutura E Fluxo De Atendimento

Estrutura de Atendimento

• A TI possui cinco salas localizadas no campus, com a seguinte estrutura de atendimento:
  • Suporte a ativos: equipe de atendimento para equipamentos de rede, CFTV IP, UPS, armazenamento de dados, manutenção de servidores, estações de trabalho e periféricos;
  • Suporte a serviços: equipe para atendimento de serviços de compartilhamento de arquivos, autenticação, correio eletrônico e acesso à internet, hospedagem de sites, sistemas administrativos e legados;
  • Suporte a usuários: equipe para atendimento ao usuário final na configuração de estações de trabalho, periféricos e salas de Informática.

Fluxo de Atendimento

• A TI possui um fluxo de atendimento planificado, sem níveis de suporte diferenciados. O único escalonamento existente é o que encaminha o atendimento de um membro da TI diretamente para o gestor responsável pelo serviço prestado.
• Esse escalonamento vai depender do ANO, do ANS e do grau de severidade de um chamado. Chamados que estão próximos de violar o ANO ou o ANS, são escalados para o respectivo gestor (Redes e Segurança, Desenvolvimento de Sistemas, Organização de Sistemas e Metódos ou Informática). Chamados de alta criticalidade também são escalados ao gestor, que pode então atribuí-lo entre os membros de sua equipe.
• Em última instância, caso a solução requeira correção de bug ou desenvolvimento de nova funcionalidade que não esteja sob responsabilidade da TI, é realizado o escalonamento para o setor ou fornecedor responsável.

Acionamento do suporte

• Os atendimentos realizados são de segunda à sexta-feira, das 07:00h às 19:00h na Redes e Segurança e das 07:00 às 23:00 na Informática e Desenvolvimento de Sistemas. Aos sábados de 07:00 às 17:00 na Informática. Todos são caracterizados como expediente normal.
• Os atendimentos realizados de sábado a domingo em regime de escala na Redes e Segurança e Desenvolvimento de Sistemas, das 07:00h às 19:00h, caracterizando sobreaviso.
• Os atendimentos realizados de segunda a domingo sob o regime de 12x36, das 19:00h às 07:00h na Redes e Segurnça, caracterizado como expediente 12x36.

Legenda

Expediente	Informações
Sem Expediente	Neste horário não temos atendimento neste setor.
Expediente normal	A TI está disponível para atender requisições em expediente normal.
Expediente 12x36	A RS terá uma equipe especial trabalhando 12x36, para cobrir o período noturno de Segunda a domingo e feriados.
Sobreaviso	Membros da TI acionados nesse período estarão atendendo em expediente extraordinário.








• O horário de acionamento para a Redes e Segurança é sumarizado conforme abaixo:

• O horário de acionamento para a Informática é sumarizado conforme abaixo:

• O horário de acionamento para o Desenvolvimento de Sistemas é sumarizado conforme abaixo:

• Para solicitar atendimento à TI-UNIPAM há a seguinte forma de acionamento:
• https://unipam.ellevo.com/.

Acordo De Nível Operacional

Definição

• Acordo entre a TI e os demais departamentos do UNIPAM. Ele dá apoio à entrega de serviços internos de redes, segurança, manutenção e treinamento de software, backup de software, suporte às salas de Informática e seus equipamentos. Não se aplica a incidentes de desastre. Pode ser dividido em:
  • ANO acordado: porcentagem acordada de chamados que devem ser atendidos dentro do “Tempo para solução”.
  • ANO atingido: porcentagem atingida de chamados que foram atendidos dentro do “Tempo para solução”.

Prioridade

• A relação de serviços, suas criticalidades e seus respectivos ANO’s está definida como segue:



Acordo de Nível Operacional (ANO)
N°	Serviço	Criticalidade	ANO Acordado	ANO Atingido
1	Apoio às salas de Informática	Média	85%	85%
2	Backups	Alta	99%	99%
3	CFTV IP	Baixa	80%	80%
4	Liberação de Acesso	Baixa	80%	80%
5	Data Center	Alta	95%	95%
6	Portais institucionais	Alta	95%	95%
7	Sistemas administrativos	Média	85%	85%
8	Suporte geral	Baixa	70%	70%
9	Manutenção de Estações de Trabalho	Muito Baixa	85%	85%
10	Treinamento de Software	Baixa	80%	80%
11	Wi-Fi	Média	85%	85%

• Os serviços podem apresentar diferentes níveis de impacto em diferentes ocasiões. A classificação do impacto é realizada na criação do chamado e seguindo a tabela de níveis de impacto abaixo:



Níveis de Impacto
Nulo	Não há impacto a um serviço ou ativo. Nenhuma pessoa impactada. Não há impacto no negócio.
Baixo	Impacto baixo a um serviço ou a um ativo. Poucas ou nenhuma pessoa impactada. Não há impacto no negócio.
Médio	Impacta diretamente no serviço ou ativo. Bloco, departamento ou grupo considerável de pessoas impactadas. Impacta indiretamente o negócio.
Alto	Evento que impacta diretamente um serviço ou ativo. Impacta diretamente o negócio.

• Baseado na criticalidade e no nível de impacto, uma matriz de prioridade é definida:



Matriz de prioridade
Impacto/Criticidade	Muito Baixa	Baixa	Média	Alta	Muito Alta
Nulo	Muito Baixa	Muito Baixa	Muito Baixa	Muito Baixa	Muito Baixa
Baixo	Muito Baixa	Muito Baixa	Baixa	Média	Média
Médio	Muito Baixa	Baixa	Média	Alta	Alta
Alto	Muito Baixa	Média	Alta	Muito Alta	Muito Alta




• Aos serviços de atendimento são atribuídas as prioridades, quais sejam: muito baixa, baixa, média, alta, muito alta. O tempo para atribuição do chamado a um membro da TI e o tempo de solução são definidos por:



Tabela de prioridade e tempos de atendimento
Prioridade	Tempo para atribuição	Tempo para solução
Muito Baixa	24h	48h
Baixo	12h	36h
Médio	6h	24h
Alto	1h	16h
Muito Alta	15 min	8h

• A TI pode reclassificar um chamado caso, após uma análise técnica, verifique que o impacto atribuído está incoerente com o impacto real.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Definição

• “Um Acordo de Nível de Serviço (do inglês Service Level Agreement - SLA) é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente” externo.

Disponibilidade

• Os serviços e ativos essenciais devem estar disponíveis para o UNIPAM durante a maior parte do tempo. Suas porcentagens de disponibilidade são acordadas em:

	Baixa Disponibilidade
Legenda	Média Disponibilidade
	Alta Disponibilidade

N°	Ativos e Serviços	Disponibilidade
1	CFTV IP	85,73%
2	Rede Wi-Fi	86,42%
3	Rede DADOS	87,44%
4	WebServices	87,44%
5	Apoio Pedagógico	90,74%
6	Portais e Sistemas	94,25%
7	Data Center	94,25%
8	Storages (backups)	94,25%
9	Vestibular e EaD	94,25%

CONSIDERAÇÕES FINAIS

• O ANS e o ANO são revistos periodicamente, a cada 6 (seis) meses. Esse intervalo também está sujeito à alteração.